Måle kundetilfredsheten med poengsum for kundetilfredshet

Er du egentlig klar over hva kundene synes om produktene og tjenestene dine? Yter dere plettfri kundeservice, eller bør den forbedres? Er det områder i kundeforholdet som kunne dratt nytte av kunstig intelligens? Er det behov for forbedring i søknads- eller betalingsprosessen?

Den eneste måten du kan finne ut dette på, er ved å spørre. Finner du svarene på disse spørsmålene, og mange andre, forstår du hva som ligger bak kundetilfredshet og -lojalitet. Heldigvis finnes det en godt utprøvd metode for å få denne innsikten: Å måle poengsummen for kundetilfredshet.

Les videre for å få en oversikt over kundetilfredshetspoengsummen og velprøvde tips for maksimering av kundetilfredsheten.

Poengsummen for kundetilfredshet måler hvor tilfredse kundene er. Dette kan virke som et klart begrep, men det er ikke enkelt å gi en nøyaktig definisjon på kundetilfredshet.

Kundetilfredshet kan gi forskjellige utslag for ulike virksomheter og bransjer. Generelt dreier det seg om hvor godt produktene, kundeservicen og merkevaren lever opp til kundens forventninger. Dette kan også variere mye avhengig av demografifaktorer som kjønn og sted.

Kundetilfredshetspoengsummen uttrykker hvor fornøyde kundene er med én bestemt opplevelse eller samhandling med virksomheten din. Ved å måle tilfredsheten kan du finne smertepunkter, evaluere styrken på kundeforholdene og avdekke innsikt som fører til nye løsninger eller funksjoner.

Spørreundersøkelser om kundetilfredshet ber kundene vurdere hvor fornøyde de er med et produkt, en tjeneste eller den generelle kundeopplevelsen. Kundetilfredshetsspørsmål vil vanligvis spørre kundene: «Hvor tilfreds er du med [kontakten/produktet/merkevaren]?»

Respondentene velger et tall på en skala fra 1 [svært misfornøyd] til 5 [svært fornøyd].

Når kundene har svart, beregner du kundetilfredshetspoengsummen på følgende måte:

Du skal bare ta med svar med 4 (fornøyd) og 5 (svært fornøyd) i utregningen, fordi å bruke de to høyeste verdiene på kundespørreundersøkelser har vist seg å forutsi kundebevaring på mest nøyaktig vis.

Denne poengsummen viser hvor fornøyde eller misfornøyde kundene er med én bestemt tjeneste, samhandling, fremgangsmåte eller produkt, eller hva det nå er spørreundersøkelsen måler.

Se også: Les alt du trenger å vite om å regne ut og bruke poengsummen for kundetilfredshet for å øke engasjementet og bevare flere av kundene.

Hva som regnes som en god poengsum for kundetilfredshet, varierer fra bransje til bransje. Generelt kan man imidlertid si at en poengsum på 75 % til 85 % er god. Dette betyr at mer enn tre av fire kunder er fornøyd med kundeopplevelsen, og det er bra.

Du bør også gå gjennom bransjens referansepunkter for kundetilfredshetspoengsum for å se hvordan du ligger an i forhold til konkurrentene dine. Kvalitetsreferanser er avgjørende for å vite hvordan det går og hvor mye mer du må gjøre for å levere utmerket kundetilfredshet og service.

Kundetilfredshetspoengsummen er den mest populære måten å måle kundetilfredshet på, men det er ikke den eneste. Kundeopplevelsesteamet bør også undersøke noen andre målestokker for kundetilfredshet for å få en helhetlig oversikt.

Ideelt sett bør du beregne alle de tre målene på kundetilfredshet for å få et fullstendig bilde av kundeopplevelsen. Kundetilfredshetspoengsummen vurderer tilfredshet direkte. Tilfredshet gir ikke hele bildet, selv om det er viktig.

NPS måler kundelojalitet over tid i stedet for tilfredshet. Kundene kan være fornøyd med en artikkel under Vanlige spørsmål-delen i hjelpesenteret ditt, men det betyr ikke at de nødvendigvis anbefaler deg til kollegene sine. Hvis du måler NPS og kundetilfredshetspoengsummen, får du et klarere bilde av kvaliteten på kundeforholdene dine.

Se også: Slik bruker du spørreundersøkelse for NPS til å skape den beste kundeopplevelsen

Poengsummen for kundeinnsats måler hvor enkelt det er for kunder å gjøre forretninger med bedriften din. En spørreundersøkelse for kundeinnsats kan avdekke problemer i kundeservicen, betalingsopplevelsen eller brukervennligheten til nettstedet ditt.

Fordi kundetilfredshetspoengsummen viser hva som bidrar til lojalitet og poengsummen for kundeinnsats avdekker hva forårsaker mangel på lojalitet, bør begge tas i bruk for å få best mulig resultat.

Spørreundersøkelsen for kundetilfredshet er svært anvendelig og enkel, og er derfor verdifull for alle deler av virksomheten. Hvis du ønsker å finne ut mer om dette for én eller flere avdelinger, er kundetilfredshetspoengsummen et supert alternativ. Dette er noen vanlige bruksområder for kundetilfredshetspoengsummen:

Det er lettere å måle kundetilfredshet når du vet hvilke spørreundersøkelser du skal sende ut og når. Det beste tidspunktet å sende en spørreundersøkelse om kundetilfredshet på, er like etter at du har hatt kontakt med kunden. Spørreundersøkelser på riktig tidspunkt sørger for at kunden har opplevelsen friskt i minnet, og tilbakemeldingen blir derfor mer presis.

Du kan også utvikle en rytme for utsending av spørreundersøkelser for å kontrollere tilfredsheten over tid, som for eksempel å sende ut en spørreundersøkelse om generell tilfredshet hver sjette måned.

Bruken av spørreundersøkelser om kundetilfredshet kan imidlertid variere mye. Du kan spørre kunder om hvor fornøyde de er med bestemte produkter, tjenester, kundestøtte, nettstedet, appen, markedsføringen eller hele virksomheten. Følgende er de vanligste måtene å bruke spørreundersøkelser om kundetilfredshet.

Hvis du sender spørreundersøkelser om kundetilfredshet etter viktige øyeblikk i kundeforholdet, kan teamet få innsikt i kundereisen og identifisere viktige smertepunkter. Se f.eks. på kundeintroduksjonen. Dette er et viktig trinn i kundeforholdet (spesielt når du tenker på at 70 % faller fra under den digitale introduksjonsprosessen hvis den tar mer enn 20 minutter.

Hvis du bruker en spørreundersøkelse om kundetilfredshet, kan du finne styrker og svakheter under inntaket av nye kunder, under mersalgsforsøk eller ved andre viktige milepæler.

Se også: Den ultimate veiledningen for kartlegging av kundereisen

De fleste kundene som er misfornøyde sier sannsynligvis ikke fra – de kommer bare ikke til å fornye forholdet eller kjøpe mer. Men hvis du ikke er klar over at dette er et problem før det er tid for fornyelse, er det vanligvis for sent å fikse det. Ved å sende ut spørreundersøkelser noen måneder før det er tid for fornyelse, kan det bidra til å avdekke problemer, fikse smertepunkter og forhindre potensielt kundefrafall.

Etter at kunder har snakket med kundeservice eller brukt de nettbaserte ressursene du tilbyr for å løse et problem, er det lurt å sørge for at denne kontakten hjalp dem. Du kan automatisere spørreundersøkelser om kundetilfredshet etter kontakt med kundestøtte for å sikre at tilbakemeldingene er betimelige og faktisk stemmer. Dette kan også være en måte å anslå hvor god kundeservicen er.

Hvis du ber kundene om tilbakemelding etter at de har snakket med salgsteamet, kan dette gi verdifull innsikt i hvor effektive selgerne er og hva som fører til at potensielle kunder eventuelt ikke gjennomfører kjøpet.

Du kan spørre ut kundene både etter salgsforsøk som lykkes og de som ikke gjør det. Hva var det som gjorde at kunden foretok et kjøp eller ikke, og hvorfor var opplevelsen tilfredsstillende uansett? Selv et salg som ikke skjer, kan være en tilfredsstillende opplevelse hvis kunden føler at selgeren var oppriktig og forklarte produktet på en god måte. Produktet var kanskje ikke det riktige for kunden, men opplevelsen var likevel positiv.

Spørreundersøkelser om kundetilfredshet er et ypperlig verktøy for å måle hvor fornøyde kunder er på et bestemt kontaktpunkt (som beskrevet ovenfor).

De kan hjelpe bedriften med å avdekke og rette opp misnøye som kunne ført til økt kundefrafall og reduserte inntekter. På den annen side kan kundetilfredshetspoengsummen hjelpe deg å finne ut hva kundene liker godt, slik at du kan videreføre dette gjennom hele kundeforholdet.

Kundetilfredshetspoengsummen kan brukes til kontinuerlig forbedring av kundeopplevelsen og gjør det mulig for deg å foreta de rette endringene for å tilpasse virksomheten til kundenes ønsker og behov og teste hvor effektive nye tiltak er.

Selv om kundetilfredshetspoengsummen forteller mye om virksomheten, gir den ikke et fullstendig bilde. Du kan for eksempel ikke basere hvor lojale eller illojale kundene er på svarene de gir på en spørreundersøkelse om kundetilfredshet. Du må se på NPS (Net Promoter® Score) eller følge opp med kundene for å få mer informasjon for å kunne måle kundelojaliteten.

Det kan være vanskelig å kvantifisere tilfredshet eller misnøye nøyaktig. Med andre ord uttrykker kundene kanskje at de er fornøyde, men en forutsigelse om de blir værende eller ikke, kan ikke baseres på bare kundetilfredshetspoengsummen. Som nevnt er det derfor det er lurt å kombinere spørreundersøkelser om kundetilfredshet med regelmessige NPS®-spørreundersøkelser for å få et helhetlig bilde på kundetilstanden.

Kundetilfredshetspoengsummen er bare et nøyaktig mål på ting som forblir uendret i hele spørreundersøkelsesperioden. Hvis retningslinjene, produktene eller fremgangsmåtene du måler tilfeldigvis endres mens kunden er i kontakt med merkevaren din, får du et skjevt bilde av kundeoppfatningen og undersøkelsesresultatene dine.

Kundetilfredsheten kan ikke forbedres én gang for alle. Kundenes behov og forventninger endrer seg, konkurransesituasjonen endrer seg og virksomheten din utvikler seg. Du må måle og justere kontinuerlig for å holde kundetilfredsheten på et høyt nivå. Det viktigste for å utvikle langvarig lojalitet er å finne ut hva som bor i hodet til kundene dine.

Ved å bruke spørreundersøkelser om kundetilfredshet kan du avdekke nøkkelvariablene bak kundetilfredshet og foreta nødvendige justeringer. Finn ut hvordan du kan komme i gang med SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score og NPS er varemerker for Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. og Fred Reichheld.