KUNDEHISTORIE
Box gir alle sine medarbeidere muligheten til å fokusere på kundesuksess
Finn ut hvordan Box benytter kundedata til å hjelpe teamet sitt og lager en omfattende oversikt over kundereisen.
HOVEDKONTOR
Redwood City i California
BEDRIFTENS STØRRELSE
Mer enn 1000
BRANSJE
Teknologi
EKSEMPLER
OVERSIKT
Hvis du vil forbedre kundeopplevelsen til kundene dine, må du ha tilbakemeldingsdata. Med dataene har ikke noen hensikt hvis de ikke er tilgjengelig for alle. Dette vet Box veldig godt. Ved hjelp av SurveyMonkey brøt Box ned datasiloer, samlet behandlingen av kundetilbakemeldinger som før var adskilt, og avdekket viktig innsikt om kundereisen.
UTFORDRINGEN
Fokus på kundesuksess med data
I 2018, da Box begynte å fokusere sterkt på kundesentrering, fant de straks ut at de trengte en bedre datastrategi hvis de virkelig skulle kunne levere en førsteklasses kundeopplevelse.
«Ingen visste hvor vi skulle hente tilbakemeldinger fra kundene», sier Chase Zenger, stabssjef for kundesuksess. «Ikke alle hadde tilgang. Tilnærmingen var ikke konsekvent eller systematisk. Ingen av opplevelses- eller tilbakemeldingsdataene ble sett på i større sammenheng.»
Box-teamene brukte forskjellige plattformer for forskjellige typer spørreundersøkelser: innføring i kundeservice, kunderelasjon, kundetilfredshet og mer. Det kom inn data, men dataene forble isolert innenfor teamene og oppfylte ikke potensialet sitt. Da selskapet henvendte seg til SurveyMonkey for å få én dataflyt for hele teamet, løste alt seg.
«Vi bruker SurveyMonkey Enterprise til å samle inn tilbakemeldinger fra kundene våre i viktige øyeblikk i løpet av kundereisen med Box. Hva tenker de på disse forskjellige punktene? Hva synes de? Hvor godt leverer vi? Hva kan forbedres?»
Chase Zenger
Stabssjef, kundesuksess
SVARET
En integrert dataflyt som gir flere muligheter
For å virkelig kunne gjennomføre en strategi for kundesentrering, måtte Box forene tilbakemeldingsoperasjonene og få en klarere forståelse av kundens stemme.
«Vi trengte ett enkelt verktøy som gjorde det mulig å forstå hvilken holdning kunden har på ulike kontaktpunkter», forklarer Jon Herstein, kundedirektør.
Da Herstein og teamet hans vurderte forskjellige løsninger, skilte SurveyMonkey Enterprise seg ut med det samme. Ikke bare var den enkel å bruke, noe som gjorde at Box-teamene var «svært fornøyd med opplevelsen», men det eliminerte også problemet med dataisolasjonen.
«Hvis du tar alle undersøkelsesdataene vi får fra SurveyMonkey og all driftsinformasjonen vi har fra våre egne systemer og forener disse, kan vi faktisk få et bilde på hva kunden gjør», sier Herstein. «Dette kunne du ikke oppnådd med lokal programvare.»
«SurveyMonkey Enterprise har gitt oss muligheten til å levere en helt fenomenal kundeopplevelse.»
Chase Zenger
Stabssjef, kundesuksess
Box
RESULTATENE
En omfattende oversikt over kundereisen
Ved å oppgradere fra den selvbetjente SurveyMonkey-plattformen fikk Box funksjoner i bedriftsklassen, med mer synlighet og kontroll. Ved hjelp av SurveyMonkeys direkte API-tilgang og integrasjoner med programmer som Salesforce og Zendesk, koblet Box tilbakemeldinger fra kunder til sitt eksisterende datavarehus, analyseverktøy og generelle forretningsdrift.
Kundesuksessteamet, salgsteamet og ledelsen hos Box har nå «innsikt i hva kunden gjør, hvordan ting går og hvordan vi ligger an i forhold til konkurrentene våre», sier Herstein. «Det er utrolig viktig.»
Form fremtiden i din egen bedrift
Kundetilfredshet
Gled kundene og gjør dem til tilhengere.
Poengsum for kundeinnsats
Forstå hvilke forventninger kundene har, og overgå dem.
Løsninger for kundeopplevelse
Se hvorfor kundeopplevelseseksperter bruker SurveyMonkey-innsikt.
Vil du finne ut hvordan SurveyMonkey kan bidra til større gjennomslag for bedriften?
Be om en demonstrasjon av Enterprise i dag.